{"id":3696,"date":"2020-02-03T17:16:15","date_gmt":"2020-02-03T16:16:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.barcelonesa.com\/como-gestionamos-las-reclamaciones-en-grup-barcelonesa\/"},"modified":"2021-07-22T16:29:45","modified_gmt":"2021-07-22T14:29:45","slug":"como-gestionamos-las-reclamaciones-en-grup-barcelonesa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.barcelonesa.com\/es\/blog\/como-gestionamos-las-reclamaciones-en-grup-barcelonesa\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo gestionamos las reclamaciones en Grup Barcelonesa"},"content":{"rendered":"<p>Seguro que en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n has comprado alg\u00fan producto defectuoso, que te ha llegado en mal estado o nos has recibido el servicio esperado<\/p>\n<p>En esos casos te habr\u00e1s encontrado con dos situaciones diferentes:<\/p>\n<ul>\n<li>Algunas empresas no quieren asumir sus responsabilidades y tardan m\u00e1s de lo deseable en arreglar el problema (en ese caso tu satisfacci\u00f3n ser\u00e1 nula).<\/li>\n<li>Otras empresas reaccionan inmediatamente y resuelven la incidencia con gran celeridad para que sigas manteniendo un elevado grado de satisfacci\u00f3n con ellos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los compradores de cualquier producto entienden que la complejidad de las relaciones comerciales actuales puede generar contratiempos y dificultades que son muy dif\u00edciles de erradicar por completo.<\/p>\n<p>Pero, aunque saben que esas circunstancias son inevitables, no comprenden \u2014ni perdonan\u2014 a las empresas que no son capaces de resolver con rapidez y satisfactoriamente las incidencias.<\/p>\n<p>Esto demuestra que las grandes empresas lo son, en gran medida, por la capacidad que tienen de resolver los posibles problemas lo antes posible.<\/p>\n<p>La orientaci\u00f3n al cliente de Grup Barcelonesa es m\u00e1xima, lo que nos lleva a <strong>ofrecerles a nuestros clientes el mejor servicio posible.<\/strong><\/p>\n<p>Nuestra larga experiencia nos ha permitido crear un sistema de gesti\u00f3n de reclamaciones basado en ofrecer siempre la respuesta correcta del modo m\u00e1s r\u00e1pido posible, ante las posibles incidencias que puedan surgir.<\/p>\n<p>Sigue leyendo si quieres conocer c\u00f3mo trabajamos para dar un servicio de resoluci\u00f3n de reclamaciones cuyo objetivo es que nuestros clientes mantengan, e incluso incrementen, su grado de satisfacci\u00f3n con nosotros.<\/p>\n<h2><strong><span style=\"color: #2e8682;\">La vital importancia de las reclamaciones<\/span><\/strong><\/h2>\n<p>Tal vez te preguntes por qu\u00e9 le damos tanta importancia a las reclamaciones de nuestros clientes.<\/p>\n<p>Nos preocupa tanto la correcta gesti\u00f3n de cualquier incidencia porque <strong>estamos convencidos de que la mejora continua es el elemento fundamental de cualquier empresa de \u00e9xito.<\/strong><\/p>\n<p>En Grup Barcelonesa le damos a las reclamaciones una importancia fundamental por dos motivos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Una reclamaci\u00f3n bien gestionada es la mejor herramienta de fidelizaci\u00f3n de un cliente<\/strong>: todos nuestros clientes entienden que en la venta de un producto o servicio puede producirse una situaci\u00f3n que genere una reclamaci\u00f3n por su parte, pero lo que no comprenden bajo ning\u00fan concepto es que no resolvamos r\u00e1pidamente esa incidencia.<\/li>\n<li><strong>La continua monitorizaci\u00f3n de las reclamaciones nos da un diagn\u00f3stico muy preciso acerca de la eficiencia de nuestros procesos<\/strong>: en Grup Barcelonesa somos conscientes de que una reclamaci\u00f3n es una informaci\u00f3n vital para mejorar nuestros procesos (de producci\u00f3n, comerciales, log\u00edsticos\u2026). Sobre todo, porque nos permite saber d\u00f3nde podemos mejorar nuestros procesos y as\u00ed evitar que se repitan las causas que generan una reclamaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><span style=\"color: #2e8682;\">Principios b\u00e1sicos de la gesti\u00f3n de reclamaciones<\/span><\/strong><\/h2>\n<p>Tenemos claro que cualquier reclamaci\u00f3n de un cliente significa que hay algo que ten\u00edamos que haber hecho bien a la primera, pero que lamentablemente no se ha hecho.<\/p>\n<p><strong>Partimos, por tanto, de una autocr\u00edtica constructiva para resolver cualquier incidencia lo m\u00e1s r\u00e1pido posible y siempre d\u00e1ndole prioridad al inter\u00e9s del cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Teniendo esto en cuenta, en Grup Barcelonesa nos fijamos unos objetivos sobre estos dos indicadores:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Porcentaje de reclamaciones sobre el n\u00famero de productos entregados<\/strong>: analizamos el porcentaje de reclamaciones y cada a\u00f1o proponemos planes de acci\u00f3n para que estos porcentajes disminuyan.<\/li>\n<li><strong>Tiempo de respuesta<\/strong>: otro detalle que nos importa mucho es el tiempo de respuesta y de resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n. Por eso cada a\u00f1o intentamos que tanto los tiempos de respuesta inmediata como los de resoluci\u00f3n global se reduzcan.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><span style=\"color: #2e8682;\">C\u00f3mo gestionamos las reclamaciones en Grup Barcelonesa<\/span><\/strong><\/h2>\n<p>El proceso que tenemos implementado en nuestra empresa tiene por objetivo que el \u00edndice de reclamaciones, as\u00ed como el tiempo de respuesta y resoluci\u00f3n, mejoren para dar una mayor satisfacci\u00f3n a nuestros clientes.<\/p>\n<p>Se trata de un proceso muy consolidado, donde el personal que realiza la gesti\u00f3n tiene una gran experiencia y capacidad de resoluci\u00f3n.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #2e8682;\">1. El receptor de la reclamaci\u00f3n siempre es el \u00e1rea comercial<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>El t\u00e9cnico comercial y su back-office son el nexo de uni\u00f3n entre Grup Barcelonesa y nuestros clientes, as\u00ed que ellos <strong>son los responsables de canalizar cualquier problema o insatisfacci\u00f3n que pueda surgir.<\/strong><\/p>\n<p>El cliente no tiene m\u00e1s que llamar al \u00e1rea comercial explicando lo sucedido y se activar\u00e1 inmediatamente el protocolo de resoluci\u00f3n de reclamaciones, mediante su registro en nuestro sistema inform\u00e1tico<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #2e8682;\">2. La reclamaci\u00f3n se remite al \u00e1rea t\u00e9cnica<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>Una vez registrada la reclamaci\u00f3n, el \u00e1rea t\u00e9cnica es la responsable de iniciar la investigaci\u00f3n para saber cu\u00e1l es la causa de la incidencia, dar respuesta al cliente y determinar posibles acciones correctoras.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #2e8682;\">3. Contacto con los departamentos implicados<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>El equipo de trabajo del \u00e1rea t\u00e9cnica investiga lo que ha ocurrido hablando con los departamentos implicados para su resoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>De ese modo, se consigue averiguar la causa que ha generado la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s,<strong> todo este proceso se documenta por escrito<\/strong> para que pueda revisarse y hacer seguimiento en todo momento por cualquier persona de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #2e8682;\">4. Resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>Una vez que se ha investigado sobre lo ocurrido, se extraen las conclusiones correspondientes.<\/p>\n<p>En esta fase del proceso, se llevan a cabo tres acciones diferentes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Al cliente se le da una soluci\u00f3n de inmediato<\/strong>: nada m\u00e1s tener conocimiento de la reclamaci\u00f3n, procedemos a solucionarla \u2014aunque todav\u00eda no sepamos el motivo de lo que ha ocurrido\u2014, para que el cliente no tenga que esperar y podamos resolver la situaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Se le notifica al cliente los resultados de la investigaci\u00f3n<\/strong>: en cuanto descubrimos las causas del problema, nos volvemos a poner en contacto con el cliente para explicarle cu\u00e1l fue el motivo de la incidencia y qu\u00e9 medidas correctoras hemos implantado para que no vuelvan a repetirse.<\/li>\n<li><strong>Se analiza la reclamaci\u00f3n desde un punto econ\u00f3mico<\/strong>: por si hubiese que realizar un abono econ\u00f3mico. Esta acci\u00f3n es responsabilidad de administraci\u00f3n comercial, que es qui\u00e9n verifica si procede el abono econ\u00f3mico.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong><span style=\"color: #2e8682;\">5. Acciones correctoras<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>A partir de la determinaci\u00f3n de la causa del problema, <strong>se genera una acci\u00f3n correctora siempre que proceda, cuyo objetivo es evitar que la reclamaci\u00f3n se repita<\/strong> (en la medida de lo posible).<\/p>\n<p>Por pol\u00edtica de empresa, el cierre de la reclamaci\u00f3n incluye siempre la comunicaci\u00f3n por escrito al cliente de la causa y cu\u00e1les son las medidas correctoras que se han tomado.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #2e8682;\">6. Revisi\u00f3n de la efectividad de las medidas correctoras y seguimiento de los indicadores de proceso<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>Mensualmente se re\u00fane el equipo de reclamaciones, que est\u00e1 compuesto por representantes de todas las \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda (incluida la Direcci\u00f3n) para:<\/p>\n<ul>\n<li>Analizar las reclamaciones por parte de las diferentes \u00e1reas involucradas.<\/li>\n<li>Proponer acciones correctoras y ver si las acciones correctoras en ejecuci\u00f3n son eficaces.<\/li>\n<li>Valorar la evoluci\u00f3n de los indicadores de proceso, sobre los que se fijan objetivos que aseguren su correcto desempe\u00f1o.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><span style=\"color: #2e8682;\">Grup Barcelonesa y su compromiso con la mejora continua<\/span><\/strong><\/h2>\n<p>En Grup Barcelonesa queremos ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Por esa raz\u00f3n trabajamos para poder satisfacer siempre sus necesidades. En caso de producirse alguna reclamaci\u00f3n por su parte <strong>consideramos que es una oportunidad \u00fanica para fidelizarlo, mediante una resoluci\u00f3n r\u00e1pida y eficaz que minimice su impacto.\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seguro que en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n has comprado alg\u00fan producto defectuoso, que te ha llegado en mal estado o nos has recibido el servicio esperado En esos casos te habr\u00e1s encontrado con dos situaciones diferentes: Algunas empresas no quieren asumir sus responsabilidades y tardan m\u00e1s de lo deseable en arreglar el problema (en ese [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":3697,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"default","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[829],"tags":[763,765,764,767,766],"class_list":["post-3696","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-grup-barcelonesa","tag-compromiso","tag-gestion-reclamaciones","tag-mejora-continua","tag-satisfaccion-clientes","tag-servicio-de-atencion-al-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - 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