Seguro que en más de una ocasión has comprado algún producto defectuoso, que te ha llegado en mal estado o nos has recibido el servicio esperado
En esos casos te habrás encontrado con dos situaciones diferentes:
- Algunas empresas no quieren asumir sus responsabilidades y tardan más de lo deseable en arreglar el problema (en ese caso tu satisfacción será nula).
- Otras empresas reaccionan inmediatamente y resuelven la incidencia con gran celeridad para que sigas manteniendo un elevado grado de satisfacción con ellos.
Los compradores de cualquier producto entienden que la complejidad de las relaciones comerciales actuales puede generar contratiempos y dificultades que son muy difíciles de erradicar por completo.
Pero, aunque saben que esas circunstancias son inevitables, no comprenden —ni perdonan— a las empresas que no son capaces de resolver con rapidez y satisfactoriamente las incidencias.
Esto demuestra que las grandes empresas lo son, en gran medida, por la capacidad que tienen de resolver los posibles problemas lo antes posible.
La orientación al cliente de Grup Barcelonesa es máxima, lo que nos lleva a ofrecerles a nuestros clientes el mejor servicio posible.
Nuestra larga experiencia nos ha permitido crear un sistema de gestión de reclamaciones basado en ofrecer siempre la respuesta correcta del modo más rápido posible, ante las posibles incidencias que puedan surgir.
Sigue leyendo si quieres conocer cómo trabajamos para dar un servicio de resolución de reclamaciones cuyo objetivo es que nuestros clientes mantengan, e incluso incrementen, su grado de satisfacción con nosotros.
La vital importancia de las reclamaciones
Tal vez te preguntes por qué le damos tanta importancia a las reclamaciones de nuestros clientes.
Nos preocupa tanto la correcta gestión de cualquier incidencia porque estamos convencidos de que la mejora continua es el elemento fundamental de cualquier empresa de éxito.
En Grup Barcelonesa le damos a las reclamaciones una importancia fundamental por dos motivos:
- Una reclamación bien gestionada es la mejor herramienta de fidelización de un cliente: todos nuestros clientes entienden que en la venta de un producto o servicio puede producirse una situación que genere una reclamación por su parte, pero lo que no comprenden bajo ningún concepto es que no resolvamos rápidamente esa incidencia.
- La continua monitorización de las reclamaciones nos da un diagnóstico muy preciso acerca de la eficiencia de nuestros procesos: en Grup Barcelonesa somos conscientes de que una reclamación es una información vital para mejorar nuestros procesos (de producción, comerciales, logísticos…). Sobre todo, porque nos permite saber dónde podemos mejorar nuestros procesos y así evitar que se repitan las causas que generan una reclamación.
Principios básicos de la gestión de reclamaciones
Tenemos claro que cualquier reclamación de un cliente significa que hay algo que teníamos que haber hecho bien a la primera, pero que lamentablemente no se ha hecho.
Partimos, por tanto, de una autocrítica constructiva para resolver cualquier incidencia lo más rápido posible y siempre dándole prioridad al interés del cliente.
Teniendo esto en cuenta, en Grup Barcelonesa nos fijamos unos objetivos sobre estos dos indicadores:
- Porcentaje de reclamaciones sobre el número de productos entregados: analizamos el porcentaje de reclamaciones y cada año proponemos planes de acción para que estos porcentajes disminuyan.
- Tiempo de respuesta: otro detalle que nos importa mucho es el tiempo de respuesta y de resolución de la reclamación. Por eso cada año intentamos que tanto los tiempos de respuesta inmediata como los de resolución global se reduzcan.
Cómo gestionamos las reclamaciones en Grup Barcelonesa
El proceso que tenemos implementado en nuestra empresa tiene por objetivo que el índice de reclamaciones, así como el tiempo de respuesta y resolución, mejoren para dar una mayor satisfacción a nuestros clientes.
Se trata de un proceso muy consolidado, donde el personal que realiza la gestión tiene una gran experiencia y capacidad de resolución.
1. El receptor de la reclamación siempre es el área comercial
El técnico comercial y su back-office son el nexo de unión entre Grup Barcelonesa y nuestros clientes, así que ellos son los responsables de canalizar cualquier problema o insatisfacción que pueda surgir.
El cliente no tiene más que llamar al área comercial explicando lo sucedido y se activará inmediatamente el protocolo de resolución de reclamaciones, mediante su registro en nuestro sistema informático
2. La reclamación se remite al área técnica
Una vez registrada la reclamación, el área técnica es la responsable de iniciar la investigación para saber cuál es la causa de la incidencia, dar respuesta al cliente y determinar posibles acciones correctoras.
3. Contacto con los departamentos implicados
El equipo de trabajo del área técnica investiga lo que ha ocurrido hablando con los departamentos implicados para su resolución.
De ese modo, se consigue averiguar la causa que ha generado la reclamación.
Además, todo este proceso se documenta por escrito para que pueda revisarse y hacer seguimiento en todo momento por cualquier persona de la organización.
4. Resolución de la reclamación
Una vez que se ha investigado sobre lo ocurrido, se extraen las conclusiones correspondientes.
En esta fase del proceso, se llevan a cabo tres acciones diferentes:
- Al cliente se le da una solución de inmediato: nada más tener conocimiento de la reclamación, procedemos a solucionarla —aunque todavía no sepamos el motivo de lo que ha ocurrido—, para que el cliente no tenga que esperar y podamos resolver la situación.
- Se le notifica al cliente los resultados de la investigación: en cuanto descubrimos las causas del problema, nos volvemos a poner en contacto con el cliente para explicarle cuál fue el motivo de la incidencia y qué medidas correctoras hemos implantado para que no vuelvan a repetirse.
- Se analiza la reclamación desde un punto económico: por si hubiese que realizar un abono económico. Esta acción es responsabilidad de administración comercial, que es quién verifica si procede el abono económico.
5. Acciones correctoras
A partir de la determinación de la causa del problema, se genera una acción correctora siempre que proceda, cuyo objetivo es evitar que la reclamación se repita (en la medida de lo posible).
Por política de empresa, el cierre de la reclamación incluye siempre la comunicación por escrito al cliente de la causa y cuáles son las medidas correctoras que se han tomado.
6. Revisión de la efectividad de las medidas correctoras y seguimiento de los indicadores de proceso
Mensualmente se reúne el equipo de reclamaciones, que está compuesto por representantes de todas las áreas de la compañía (incluida la Dirección) para:
- Analizar las reclamaciones por parte de las diferentes áreas involucradas.
- Proponer acciones correctoras y ver si las acciones correctoras en ejecución son eficaces.
- Valorar la evolución de los indicadores de proceso, sobre los que se fijan objetivos que aseguren su correcto desempeño.
Grup Barcelonesa y su compromiso con la mejora continua
En Grup Barcelonesa queremos ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Por esa razón trabajamos para poder satisfacer siempre sus necesidades. En caso de producirse alguna reclamación por su parte consideramos que es una oportunidad única para fidelizarlo, mediante una resolución rápida y eficaz que minimice su impacto.
